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La conduite d’entretien : favoriser l’écoute active, en facilitant l’expression sans jugement

samedi 27 octobre 2018, par Stéphane GOUDET

Elias Hull Porter est un psychologue américain qui a défini 6 attitudes d’écoute .Parmi celles-ci, une seule est bénéfique à une expression authentique et respectueuse : l’écoute active.

Elias Hull Porter est un psychologue américain né le 1er janvier 1914 et mort le 13 décembre 1987 (à 73 ans). Alors qu’il travaille à l’Université de Chicago, Porter est un confrère reconnu d’autres psychologues américains, dont Carl Rogers, Thomas Gordon, Abraham Maslow et Will Schutz. Ses travaux à l’Université d’État de l’Ohio et plus tard à l’Université de Chicago ont contribué à la thérapie de l’approche centrée sur la personne de Carl Rogers.

6 ATTITUDES D’ECOUTE : favoriser l’écoute active

1.L’écoute jugement
Elle consiste à porter un jugement (positif ou négatif) : « c’est nul » « c’est bien » « je pense que… » « j’estime que… » « à mon avis… ».
Conséquences : dévalorisation de l’estime, attitude défensive, soumission, besoin de se justifier, relation de dépendance, culpabilité.

2.L’écoute interprétative
Celui qui écoute interprète les propos d’autrui en fonction de ses propres croyances et de ses valeurs. « Si tu dis ça, c’est parce que… » « Je sais pourquoi tu m’expliques ça… » »En réalité, je sais que … »
Conséquences : sentiment d’incompréhension, désintérêt, agressivité, dépendance.

3.L’écoute soutien
Celui qui écoute se place en position de conseiller, protecteur et d’expert en soutenant l’interlocuteur, dédramatisant la situation, cherchant à consoler, compatir. « Inutile de t’inquiéter, je vais t’aider… » « Ce n’est pas grave… » »Tu ne vas te mettre dans tous tes états pour si peu ! » « Si j’étais toi… » « A ta place… »
Conséquences : sentiment d’être pris en pitié, limitation de l’autonomie, baisse d’estime personnelle.

4.L’écoute autoritaire
Elle consiste à décider ce que l’autre doit faire. » y’a qu’à » « Il faut que… »
Conséquences : risque d’opposition, relation de domination/soumission, agressivité,…

5.L’écoute enquête
C’est lorsqu’on ne cesse de poser des questions qui ne servent qu’à préciser les points d’intérêt de la personne qui les pose. « Pourquoi ? » « comment ? » « Quand ? »
Conséquences : sentiment d’être prise au piège, culpabilité, confusion.

6.L’écoute active
La règle d’or de cette écoute est « J’accepte l’autre tel qu’il est. » Dans les faits, cela se traduit par une reformulation sans jugement, une verbalisation émotionnelle, etc. « D’après toi,… » « Je vois que… » « Tu dis que tu ressens de la peine… »
Conséquences : sentiment d’être compris, respecté, confiance en soi.

Des outils pour développer votre Ecoute Active

1. les questions orientées  : Leur vocation est d’amener votre interlocuteur à dire « Oui » afin que vous soyez tous les 2 sur la « même longueur d’onde » notamment et principalement lorsque vous souhaitez aborder une problématique. Pour cela, vous commencez votre phrase par » Vous savez bien que…. ? », « vous comprenez bien que… ? », » Vous êtes d’accord avec moi que … ? ».
Exemple :« Vous êtes d’accord avec moi que nous devons trouver une solution à cette situation ? »

2 – les questions ouvertes : Leur but est d’ouvrir le dialogue, de favoriser le développement de la pensée. A ces questions, vous ne pouvez pas répondre par « Oui » ou par « Non ».
Un excellent moyen mnémotechnique pour vous aider : CQQCOQP ! Ce sont les premières lettres des adverbes ou pronoms avec lesquels vous allez poser votre question :
C : Comment ?
Q : Qui ou quel ?
Q : Que ou qu’ ?
C : Combien ?
O : Où ?
Q :Quand ?
P : Pourquoi ? A cette dernière question je préfère personnellement « Qu’est ce qui fait que ? » quelles sont les raisons pour lesquelles … ? » que je trouve beaucoup moins intrusives et agressives.
Exemple : « Comment alors pouvons-nous nous y prendre pour débloquer cette situation ?

3- Les acquiescements  : Avec eux, vous montrez à votre interlocuteur que vous l’écoutez et ainsi vous l’engagez à continuer avec des « Oui… », « Hum Hum » (bouche fermée), « Ok.. » « d’accord.. », bien sûr ».

4- Les mot -relais ou mots-tremplins  : Il s’agit toujours d’approfondir la discussion, de permettre à votre interlocuteur d’aller plus loin, plus profondément dans son point de vue.
Exemple : « C’est à dire ? » Et puis… ? », « non ? » (d’étonnement), « vraiment ? », « plus précisément ? », « mais encore ? »(un peu désuet aujourd’hui !), « ah bon ? ».

5- Les mots-clés : dans le discours de votre interlocuteur, vous repérez un mot qui « peut en cacher un autre » ou qui mérite que vous vous y arrêtiez ; vous reprenez ce mot sous forme de question.
Exemple :
– » On ne va jamais y arriver, c’est pas possible »
– « Pas possible.. ? »

6- les phrases en suspension : L’objectif ici est de reprendre une partie de la phrase que votre interlocuteur vient de terminer parce qu’il vous semble qu’il peut encore aller plus loin dans son explication.
Exemple : « Vous me dites que pour vous ce n’est pas possible parce que…… » et vous vous arrêtez là pour lui permettre d’aller plus loin !

7- la reformulation partielle : Vous reprenez la ou les 2 dernières phrases de votre interlocuteur en ajoutant éventuellement « c’est bien çà ? ». Votre but est triple : lui montrer que vous l’écoutez attentivement, lui faire dire oui, ou éventuellement si vous avez mal compris, cela lui permet de repréciser sa pensée ou d’aller encore plus loin.
Exemple : » Dans ce que je viens d’entendre vous me dites que cela ne sera pas possible, c’est bien çà ? »

Sources :
http://votreparenthese.com
http://adozen.fr/